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售后服务政策
服务规范

1、客服人员接到现场服务要求后,填写《服务任务单》客户资料部分内容,交客户服务人员。服务人员进行服务前,须填写《服务任务单》服务内容部分,由本部门经理签字批准后方可执行。

2、服务人员每次去客户处服务时,须携带《服务任务单》。服务人员到用户处进行服务时,首先向用户出示星级服务卡。

3、实施或服务过程中,要保持与客户的良好沟通,确保实施服务的质量。保持良好的服务态度,任何情况都不得与客户发生争执。遇有疑难或者重大问题,应与部门经理及时沟通解决。

4、现场实施服务需要收费的,应在去现场之前向客户讲明公司相应收费制度,并在服务完成后按照公司统一制定的收费标准进行收费。

5、实施或服务工作结束后,由客户在《服务任务单》上填写服务意见和建议。客户填写好的《服务任务单》经客户密封后可由服务人员带回,若有客户要求等特殊情况,也可由客户寄回。

6、实施/服务结束以后,服务执行人及时填写《服务任务单》服务总结部分。服务任务单和现场服务总结汇报表收回后应由本单位实施/服务经理指定的专人保管。

7、服务人员到客户处进行实施/服务工作返回后,本部门服务经理应指派专人及时对客户就本次实施/服务工作进行电话回访,回访结果登记《客户电话回访台帐》。各部门的服务任务单和客户电话回访台帐的复印件于每月30日前统计好并进行存档。技术服务部根据服务任务单和客户电话回访台帐为每次服务打分,作为星级评定的打分依据之一。

8、综合评价在20-25分为"优",15-20分为"中"。低于15分为"差",视为顾客投诉。对客户评价分数较低的服务人员,由实施/服务经理制定纠正和预防措施,报管理者代表批准后予以实行。应保留相关的处理记录。